Tingkat Kepuasan Pasien Instalasi Gawat Darurat terhadap Kualitas Pelayanan Perawat

Abstract

Kepuasan pasien dapat didefinisikan sebagai reaksi pasien terhadap berbagai aspek pengalaman pelayanan yang diterima. Penilaian kepuasan pasien memberikan informasi berharga mengenai kualitas perawatan dan mutu pelayanan rumah sakit sehari-hari. Untuk merumuskan kebijakan pelayanan yang efektif, khususnya dalam memberikan layanan berpusat pada pasien, diperlukan analisis terhadap dimensi kualitas pelayanan. Lima dimensi utama yang memengaruhi kualitas layanan di sektor jasa adalah reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (bukti fisik), yang secara keseluruhan berkontribusi terhadap tingkat kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi tingkat kepuasan pasien Instalasi Gawat Darurat (IGD) terhadap mutu pelayanan keperawatan di RS Ibnu Sina Makassar dengan menggunakan metode cross sectional dan teknik pengambilan sampel accidental sampling. Hasil penelitian menunjukkan mayoritas responden berusia 51–60 tahun (28,28%), dengan jumlah pasien laki-laki lebih banyak dibanding perempuan. Sebagian besar responden berpendidikan terakhir SMA (49,49%) dan bekerja pada kategori pekerjaan lainnya (27,27%). Hasil penilaian kepuasan pasien menunjukkan tingkat sangat puas pada dimensi responsiveness (61,66%), assurance (52,52%), tangibles (41,41%), empathy (56,56%), dan reliability (54,54%). Pasien dengan tingkat pendidikan lebih tinggi cenderung memiliki pengetahuan serta sikap lebih baik dalam menilai mutu pelayanan dan memiliki ekspektasi yang lebih tinggi terhadap kualitas layanan. Kelima dimensi tersebut terbukti berkontribusi terhadap tingkat kepuasan pasien di IGD RS Ibnu Sina Makassar.